TEMA+4+-+LA+COMUNICACIÓN+VERBAL+Y+NO+VERBAL

__Habilidad de hablar en público__ Consiste en captar la atención del público. No caben las improvisaciones Se debe tener muy claro el objetivo Es necesario adaptarse a las particularidades del que escucha, ponerse a su nivel para lograr una buena comunicación. Por último estructurar lo que se va a decir
 * 1.HABILIDADES DE COMUNICACIÓN VERBAL**

__Habilidad en la atención al público__

Siempre que se pueda, hay que tratar a las personas por su nombre y apellidos. Es conveniente comprobar que se ha comprendido el mensaje reformulando la petición del interlocutor con nuestras propias palabras. Hay que prestar especial atención a lo que se dice en primer y en último lugar pues es lo que normalmente se recuerda con más intensidad de una conversación. No obstante, la parte central también debe ser clara [|10 reglas para una buena atención al cliente]
 * Actitud:** Es recomendable ser amable y simpático. Siempre hay que mostrar interés y eficacia en el trabajo que realizamos.
 * Aspecto físico:** Debe ser agradable ya que la primera impresión la causamos con nuestro aspecto.
 * Tratamiento:** Tratar alguien de usted nunca le va a ofender, mientras que el tuteo si puede molestar.
 * Escucha activa:** Hay que dejar hablar, no interrumpir ni responder demasiado deprisa.
 * Mensaje:** Hay que tener presente que cuanto más sencillo y breve sea el mensaje mejor se recordará.

__Habilidad en las conversaciones__ Las conversaciones que surjan pueden ser superficiales o con mayor nivel de profundización: Cuando procede emitir opiniciones personales ya se trata u nivel más alto conversación.
 * Las superficiales:** Mero intercambio de información para conocer a otra persona. Se tratarán temas sin mucha importancia.
 * Iniciar una conversación:**Las frases que se utilicen deben ser sencillas, es mejor buscar un tema fácil.
 * Mantener la conversación:**Puede conseguirse haciendo preguntas y comentarios adicionales y facilitando la labor de preguntar al interlocutor.
 * Terminar la conversación:**No podemos cortar sin más, ni tampoco permitir que se alargue demasiado por no saber concluir

Es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas -Por el tipo de marcación: terminales fijos de marcación por pulsos (discos de marcar) y de marcación por tonos (multifrecuencia). -Por el tipo de señal empleada: teléfonos analógicos, digitales, RDSI y teléfonos VoIP.
 * 2. EL ** **TELÉFONO**

Esta formada por dos grandes partes una red de comunicaciones y los terminales.

La ventaja frente al fijo es la movilidad La llamada telefonía móvil de tercera generación “3G” ofrece la descarga de programas, intercambios de email o mensajes instantáneos etc…

**REDES TELEFONICAS** Nacieron con la idea de transmisión de voz entre usuarios aunque también pueden datos. Con el internet las empresas aprovechan las redes WAN para hacer llamadas a bajo coste. **CENTRALITAS** Es el lugar o equipo necesario realizar las conexiones telefónicas, entre línea abonados y la red general. Son un elemento esencial para la empresa están unidas a la telefonía publica


 * DIRECTORIOS TELEFONICOS **





Normas básicas de conversaciones telefónicas Hay que mostrar un trato cordial y colaborador. Un consejo por tanto será utilizar la sonrisa porque hace que el tono empleado sea más afectuoso, la sonrisa se escuchará. Consejos: Moderar la velocidad en la exposición Las pausas deben ser breves para evitar los silencios incómodos. Si los aparatos funcionan bien no hay que subir el volumen de la voz y evitar ruidos ambientales. La entonación debe utilizarse para destacar u obviar determinadas partes de la conversación. Luego está la escucha activa: para demostrar que se esta escuchando activamente al interlocutor. Hay que hacer expresiones de asentimiento “ajá” “um” “bien”. Recapitular ideas o partes del mensaje. __**TRATAMIENTO DE LAS LLAMADAS RECIBIDAS**__ **Recepción de la llamada** Descolgar lo antes posible no dejando que el teléfono suene mas de tres veces; en caso del teléfono móvil hay que recalcar la necesidad de prudencia. **Saludo** Sonreír y saludo cordial. **Desarrollo** Hay que concretar lo antes posible **Despedida** Debe resumir la información mas importante de la comunicación.
 * 3. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA **



__**TRATAMIENTO DE LAS LLAMADAS REALIZADAS**__ Antes de realizar una llamada hay que tener muy claro que tienes que decir En el contestador automático el mensaje tiene que tener esta estructura: • Saludo y presentación • El nombre de la persona a la que se desea dejar el mensaje • Una breve descripción del objeto de la llamada • Nuestro número de teléfono y horario • La indicación de que se volverá a llamar. **4 LA INFORMACIÓN EN LAS COMUNICACIONES VERBALES** __VIDEOCONFERENCIA__ Es un sistema de comunicación que se utiliza para realizar reuniones cuando los interlocutores están lejos.
 * Entrada de vídeo
 * Salida de vídeo
 * Entrada de audio
 * Salida de audio
 * Iluminación
 * Línea
 * Transferencia de datos
 * Software



__CHAT__ Es un sistema de comunicación que pueden utilizar dos o más personas para comunicarse a través de internet, en tiempo real. Existen chats para todos los gustos, edades etc…. __MENSAJERÍA INSTANTÁNEA__ Es una forma de comunicación a través de unos programas informáticos que permiten transmitir y recibir mensajes en tiempo real. Se asemeja a una conversación telefónica.

Es importante tener previsto un espacio para atender a las personas que llegan a la empresa. //**Movimientos del cuerpo**// __Los gestos:__
 * 5. COMUNICACIONES EN LA RECEPCIÓN DE VISITAS **
 * Debe estar bien equipada, buena iluminación y temperatura correcta.
 * No hay que hacer esperar a nadie
 * Todas las personas que intervengan en la recepción deben seguir el mismo protocolo
 * 6. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL **


 * Gestos intencionales que sustituyen a las palabras:** levantar la mano para parar un taxi
 * Gestos conscientes para reforzar las palabras:** imponiendo un ritmo al lenguaje
 * Gestos que expresan estados emotivos:** acompañan a la palabras para expresar dolor, alegría..
 * Gestos que regulan la conversación:** indican el comienzo o el final de una conversación
 * Gestos para ocultar emociones:** tocarnos el pelo ante una situación de nerviosismo.

__El apretón de manos:__

//**¿Cuál es el significado del apretón de manos?**// un apretón de manos largo y fuerte, suele significar fuerza, rivalidad.. La mano flácida muestra timidez, inseguridad y falta de confianza Estrechar la mano derecha y cerrar el saludo con la izquierda provoca posesión, fuerza o seguridad.
 * 1) Si se da la mano desde una altura mayor es una postura dominante
 * Si, por el contrario se da de forma inferior, significa timidez, temor y falta de confianza
 * 1) Si ambos están a la misma altura significa igualdad

__La expresión fácil:__ La expresión del rostro junto con la mirada sirve para manifestar emociones y estados de ánimo que no siempre son fáciles de comprender.

__La mirada:__ La mirada siempre es una fuente de información que expresa emociones pero también comunica la naturaleza de la relación interpersonal. Las pupilas dilatas indican interés y atractivo Cuanto más parpadea una persona más intranquila se siente.

__La sonrisa:__ Favorece la comunicación, transmite simpatía, alegría.. y siempre relaja en situaciones de tensión. Pero una falsa sonrisa puede entorpecer cualquier proceso comunicativo __El cuerpo:__ Nuestro cuerpo manifiesta nuestro estado de ánimo, así es aconsejable una postura relajada de manos y piernas, sin cruzarlos. __La voz__ La paralingüística es la doctrina que se dedica al estudio de los elementos no verbales que acompañan al lenguaje y que aclaran el mensaje emitido.


 * Elementos de la voz**: //Tono Volumen y Ritmo//

__El espacio personal:__ Es el espacio que nos rodea.Todos necesitamos una distancia alrededor nuestro que si alguien invade nos produce incomodidad y tensión, a no ser que lo hayamos solicitado. Tipos de distancias:intima,personal,social y pública **7.LA IMAGEN PERSONAL** La imagen es nuestra cara de presentación En la imagen personal cualquier detalle cuenta. El aspecto físico es un conjunto de elementos que hacen a una persona ser atractiva o menos parecerlo.Hay que dar una imagen sana, saludable,cuidada, limpia, manteniendo una correcta postura... La ropa que se utilice debe ser siempre limpia,planchada y en buen estado de conservación, sin rotos ni descosidos.

[|La imagen personal y profesional]